Voor alleen één recept! (Deel 2)

Op 12 juni 2022 plaatste ik op mijn website een artikel met betrekking tot de gezondheidszorg op Aruba met de titel: “Voor alleen één recept?!? Voordat ik mijn artikel online geplaatst had, heb ik op 8 juni mijn “klacht” naar de klachtencommissie gestuurd. Deze commissie geeft op de website aan dat ze zes weken de tijd nodig hebben om een klacht te behandelen en hierna zou ik een bericht ontvangen. Dus ik moest hier geduldig op wachten. Via mail heb ik laten weten dat het niet echt een klacht was maar meer een incident, waarnaar gekeken moest worden. Ook heb ik via de website van AZV een mail gestuurd betreft dit incident.

Meteen de volgende dag kreeg ik een bericht terug. Ze bedankten mij voor mijn bericht. Ze hadden mijn column gelezen en ze gaven aan dat het goed is om mogelijke valkuilen in het systeem aan te kaarten, zodat er verbetering kan plaatsvinden. De voorzitter van de klachtencommissie HAVA had haar voorkeur om via een bericht de desbetreffende huisartsenpraktijk en de Botica (Apotheek) te informeren.

Ik vond dit zelf eigenlijk niet mijn taak en had achteraf toch nog wat vragen voor deze commissie. Ik stuurde nogmaals een mail. Ik wist namelijk niet hoe een “klacht”, zoals ik die had, bij deze commissie werd besproken. Aangezien de commissie in één dag al had beantwoord. Ik was zelf in de veronderstelling dat deze commissie uit huisartsen, AZV-personeel en andere specialisten bestaat, die hier echt zes weken de tijd voor moeten nemen. Nogmaals benadrukte ik dat ik blij was om te horen dat ook de voorzitter van deze commissie van mening is dat mogelijke valkuilen in het systeem aangekaart dienen te worden en dit weer kan leiden tot verbetering. Een reactie op deze mail heb ik helaas nooit mogen ontvangen.

Op 13 juli kreeg ik onverwachts een telefoontje van de communicatiemedewerker van AZV. Ze waren druk en konden niet eerder op mijn mail reageren. Normaal gesproken kun je van de AZV binnen drie dagen een reactie ontvangen. Ze had eerder moeten reageren, maar op vragen en verzoeken worden bij de AZV zeker op gereageerd. AZV is laagdrempelig en deze medewerker koos ervoor om mij te bellen. Volgens deze medewerker lucht een gesprek eerder op dan een schriftelijke reactie. Dit kan er dan weer voor zorgen voor meer empathie tijdens het gesprek. Daar had ze zeker gelijk in. Het werd een fijn en langdurig gesprek. Ik had hierbij aangegeven dat dit artikel juist bedoeld was om niet een “klacht” zomaar in te dienen, maar juist hiervoor kan zorgen dat men hiervan op de hoogte is en dit weer kan leiden tot een oplossing.

Haar reactie op mijn artikel was positief. Ze had het gelezen en vond mijn artikel op een constructieve manier opgebouwd. Waar eenieder van ons verantwoording moet nemen. Het gevoel zat goed. Zeker een artikel die oproept tot een oplossing. Liever op deze manier, via mijn website en mail, dan het delen van negatieve berichten over de AZV via de radio voor de Arubaanse bevolking. Wel moest ze benadrukken dat klanten rechten en plichten hebben. Ook klanten moeten zorgen om vroegtijdig te zorgen voor hun medicatie. Dat ze een paar dagen/weken een nieuwe aanvraag doen voor hun medicatie. Daar was ik het met haar eens. Daar moet eenieder van ons op blijven letten. Tevens gaf deze medewerker aan dat AZV vroeger de klachten van de commissie van huisartsen ook behandelden. Maar dat staat nu geheel los van AZV.

Tot slot vroeg ik de medewerker van AZV wat de vervolgstappen zullen gaan worden. In dit geval gaat ze mijn artikel delen met de zorginkoop. Ze gaan het observeren en monitoren. Op deze manier willen ze graag ervoor zorgen voor verbetering. Tevens benadrukt ze nogmaals dat de klant altijd zijn vervolgmedicatie eerder moet bestellen.

Mocht uzelf een klacht, vragen en/of verzoeken hebben voor AZV. Twijfel dat niet en stuur ze een bericht. Zo kunnen we er samen voor zorgen dat ons zorgsysteem optimaal blijft functioneren. Misschien krijgt u niet meteen bericht, maar of er op wordt gereageerd zal zeker wel het geval zijn. Mocht u een vervolgrecept voor uw medicatie moeten bestellen? Wees er dan op tijd bij om eventuele problemen het hoofd te bieden.